國慶中秋假期臨近,飛機“付費選座”的話題再度引發討論。不少消費者在社交平臺上反映,自己購買了機票、準備線上值機選座時,卻發現能選的座位非常少,大片座位處于“鎖定”狀態,令出行體驗大打折扣。查詢多家航空公司相關規定發現,目前國內航空公司基本上都推出了預選座位的增值服務,一般國際航班采用付費購買的形式,國內航班則需要通過積累里程兌換。
飛機上經濟艙的座位,有的視野開闊,有的空間略大,這類座位自然成為旅客爭相選擇的“香餑餑”。航空公司洞察到“商機”,推出了付費選座機制,并將“選座費”冠以“增值服務”的美名。然而,對于這一做法,絕大多數消費者并不認可。
從情理上講,消費者選擇舒適度更高的座位,滿足了其個性化需求,額外付費是合乎情理的。然而,即使乘客勉強理解航空公司對利潤的追求,也實在難以接受免費座位日益減少的現實:部分航空公司正逐步將越來越多的座位“鎖定”;部分航空公司已全面取消免費座位選項,轉而推行付費選座政策;部分航空公司并未提供免費的3連座服務,家庭成員若想坐在一起,則需額外支付費用;有的航空公司甚至擅自取消旅客已付費選定的座位,并再次上調選座費用……不得不說,航空公司的付費選座政策,令消費者深感厭惡。
當一個航班上的座位大面積收取選座費的時候,乘客很難不把這種情況理解成變相漲價。無論是通過付費購買選座,還是利用積分兌換選座,最終都是由旅客的利益來承擔費用。在這種情況下,所謂的“增值服務”究竟為誰增添了價值?答案已然不言而喻。
座位的舒適度存在差異,乘客普遍不愿選擇“夾心座”。為了平衡不同座位的優劣,除了付費這一方式外,還可以借鑒購買火車票的做法,依據購票的先后順序進行選擇。即便通過“增值服務”的手段來實現利弊均衡和自身盈利的目標,也絕不能過于荒謬。航空公司過度的付費選座,猶如鷺鷥腿上劈精肉,既損害消費者體驗,又顯得吃相難看。
“付費選座”涉嫌違反消費者權益保護法,侵害了旅客的知情權和自主選擇權;此外,該行為還涉嫌違反價格法,導致消費者在支付機票價格之外,需額外支付費用以選擇座位。因此,盡管它屬于市場行為,仍需充分尊重消費者的知情權。此前,已有航空公司因收取“選座費”而受到處罰。從這個角度來看,航空公司不能一味追求經濟利益。一方面,必須確保付費選座服務不觸犯法律底線;另一方面,還應充分考慮旅客的情緒和體驗。
竊以為,航空公司不僅需精打細算“經濟賬”,更應審慎權衡“法律賬”,唯有在贏得顧客認可的基礎上,方能穩步提升收益;并且,在推出“付費選座”服務的同時,還應充分考慮對兒童、老人以及全家出行等特殊乘客群體的人文關懷。總之,航空公司需建立透明的階梯式收費機制,規范“付費選座”服務,并重視口碑建設,提升旅客的服務體驗。
來源:紅網