本網(wǎng)訊 在金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，中國工商銀行寶雞市分行全面推動轄內(nèi)支行遠(yuǎn)程在線服務(wù)，以科技賦能網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營，有效破解傳統(tǒng)服務(wù)中的痛點(diǎn)與難點(diǎn)，讓金融服務(wù)更貼近客戶需求，彰顯“以客戶為中心”的服務(wù)理念。
遠(yuǎn)程在線服務(wù)作為工行寶雞分行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營改革的重要力量，客戶本人在支行遠(yuǎn)程柜臺設(shè)備前，即可便捷辦理對公賬戶開戶、信息變更、個(gè)人賬戶解鎖、小額財(cái)富繼承等多種復(fù)雜業(yè)務(wù)。之前，此類業(yè)務(wù)常因流程繁瑣導(dǎo)致客戶排隊(duì)時(shí)間長，而遠(yuǎn)程柜臺的全面上線，大幅縮短了辦理時(shí)長，簡化了業(yè)務(wù)流程，顯著提升了服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)感受。
8月30日，客戶張先生前往工行寶雞行政大道支行辦理一筆緊急的賬戶信息修改和轉(zhuǎn)賬限額調(diào)整業(yè)務(wù)。因張先生乘坐輪椅，以往每次去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)都面臨諸多不便，需要家人提前協(xié)調(diào)時(shí)間陪同、在網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等待等，一次簡單的業(yè)務(wù)往往需要耗費(fèi)大半天的時(shí)間和精力。此次，張先生在支行遠(yuǎn)程柜臺設(shè)備前，與遠(yuǎn)程在線客服經(jīng)理“面對面”溝通，很快就完成了賬戶信息修改和轉(zhuǎn)賬限額調(diào)整等業(yè)務(wù)，整個(gè)辦理過程快速又便捷。從引導(dǎo)到業(yè)務(wù)辦結(jié)，全程用時(shí)遠(yuǎn)短于傳統(tǒng)柜臺排隊(duì)等候時(shí)間，這讓張先生十分滿意。業(yè)務(wù)辦理完畢后，張先生還主動留言稱贊道：“感謝銀行提供這么人性化的服務(wù)，解決了我們這些特殊群體多年來的‘老大難’問題，讓我們感受到了平等的尊重和真正的便利。”
這樣的服務(wù)場景，在工行寶雞分行轄內(nèi)各支行已成為常態(tài)。9月3日，客戶李阿姨來到工行寶雞政府廣場支行，打算辦理一筆轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，由于匯款金額超過了自助終端的單筆限額，按照常規(guī)流程需要到柜臺辦理。但當(dāng)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)繁忙，柜臺前已有多名客戶排隊(duì)等候，等候時(shí)間較長，這讓李阿姨有些著急。支行大堂經(jīng)理見狀，立即想到遠(yuǎn)程在線柜可辦理大額匯款業(yè)務(wù)。在大堂經(jīng)理的耐心指導(dǎo)下，李阿姨通過遠(yuǎn)程設(shè)備與在線客服經(jīng)理順利溝通，僅用5分鐘便完成了全部手續(xù)，她欣喜地表示：“原本以為要排很久的隊(duì)，沒想到這個(gè)遠(yuǎn)程柜臺這么方便，幾分鐘就辦好了，真是太省心了！”
近年來，工行寶雞分行圍繞客戶全旅程服務(wù)提升，打通業(yè)務(wù)流程斷點(diǎn)阻點(diǎn)，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)復(fù)雜業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程在線運(yùn)營模式建設(shè)，助力網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化、競爭能力提升。一方面主動運(yùn)用，工作人員及時(shí)做好廳堂業(yè)務(wù)分流，配合網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約、到店識別引導(dǎo)等功能應(yīng)用，通過網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營改革新模式下柜面通場景，引導(dǎo)客戶至柜面通柜臺辦理，大大縮短客戶等候時(shí)間，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。另一方面積極學(xué)習(xí)，工行寶雞分行統(tǒng)一組織員工培訓(xùn)，確保各支行全員熟練掌握遠(yuǎn)程柜臺操作流程與業(yè)務(wù)知識，為客戶提供專業(yè)指導(dǎo)，切實(shí)提升工作人員的業(yè)務(wù)水平。
遠(yuǎn)程在線服務(wù)的全面上線，是工行寶雞分行積極響應(yīng)金融科技發(fā)展趨勢、提升整體服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗(yàn)的重要實(shí)踐。下一步，該行將持續(xù)深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以點(diǎn)帶面推廣創(chuàng)新服務(wù)模式，推動金融服務(wù)水平再上新臺階，為廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)、高效、智能的金融服務(wù)，為地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)金融力量。
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