本來已劃分好座艙等級并按等級售了票，卻還要在旅客值機選座時加一道“鎖”，讓旅客付費或花費積分開“鎖”……據(jù)媒體報道，近年來，一些航空公司飽受詬病的“付費選座”業(yè)務不僅沒有收斂，反而在爭議聲中愈演愈烈，儼然成了“行業(yè)慣例”。在某社交平臺上，“買了機票還得買座位”等相關(guān)話題閱讀量超千萬。有網(wǎng)友稱，現(xiàn)在航空公司賣完票還要賣座，把方便做成了生意。
航班“鎖座”、付費選座，這類問題近年來一再為人詬病。在服務行業(yè)“寵客”“聽勸”蔚然成風的語境內(nèi)，在企業(yè)普遍對網(wǎng)絡輿論無比重視的大背景下，航司在“鎖座”這件事上固執(zhí)的程度，令人詫異。時至今日，并沒有明確數(shù)據(jù)表明，航司借由這類“增值服務”創(chuàng)收了多少，但可以確信的是，如此大敗好感之舉，確乎對品牌形象造成了不小的減損。“航空公司吃相越來越難看了”，有此觀感的消費者不在少數(shù)。
所謂“鎖座”，頗有“挾座要價”之意。我們知道，同等座艙內(nèi)，座位有相對的好壞之分。以往，對此的分配，乃是基于最簡單的“先到先得，先到先選”原則，這里面其實內(nèi)含著一種樸素的公平邏輯。以往，通過柜臺值機或者機場自助機值機，乘客群體大都很淡定，并沒有太多的焦慮感或失落感。而隨著線上提前選座的大面積鋪開，“好位置”“差位置”的區(qū)分變得異常直觀。“好位置”被鎖死，看得到而得不到，這極大加劇了消費者的內(nèi)心不平衡。
航司的如意算盤，是通過“鎖座”囤積居奇，從而刺激乘客“氪金解鎖”“付費選座”。然而很顯然，這筆錢收得毫無道理。航司的自我主張是，“在線選座”屬于合同約定義務之外的增值服務，所以可以收費，但果真如此嗎？其實嚴格說來，航司在此事上，是通過剝奪了一部分乘客的利益，而增加另一部分乘客的利益——本質(zhì)上，這只是一個就乘機權(quán)益再分配的過程。如果航司要就此向一部分乘客額外收費，是不是也要給另一部分乘客額外補償呢？
“增值服務”，理應體現(xiàn)為額外性、增益性，比如說VIP候機室、貴賓快速通道這類，其并沒有減損普通顧客的標配利益。與之相較，航班“鎖座”、付費選座這類服務，卻完全不是這一回事。同等座艙、同一票價，這本身就蘊含了乘客關(guān)于“有機會搶到好座位”的預期與實現(xiàn)的可能性，而“鎖座”則否定了這種機會，這是實實在在的背刺。換個角度理解，“付費選座”無異是表外交易、二次加價，這有悖明碼報價、誠信合規(guī)的經(jīng)營原則。
審視航班“鎖座”、付費選座之類的操作，就是要首先看到，其給部分乘客所造成的利益損失。厘清了這一點，很多疑問、很多爭議，也就迎刃而解了。
來源：光明網(wǎng)
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