本網訊（通訊員 張麗慧）日前，工商銀行莎車支行營業室的監控錄像記錄下驚心動魄又溫暖人心的一幕：一名懷抱嬰兒的客戶在下樓梯時意外失足，嬰兒從懷中滑脫，千鈞一發之際，大堂經理楊志東如離弦之箭般轉身，單膝跪地穩穩接住下墜的孩子。這短短兩秒的應急處置，不僅避免了一場可能發生的悲劇，更讓人們看到金融服務行業超越業務本身的責任與擔當。
本能反應背后的職業素養
事發當天，客戶李女士辦完業務后抱著嬰兒沿二樓臺階下行。因嬰兒身體遮擋視線，她踩空最后三級臺階，身體瞬間失去平衡向前撲倒，懷中嬰兒如同斷線的風箏般向前飛出，頭部即將重重撞向堅硬的地面。
“當時只聽到一聲驚呼，我幾乎是憑著肌肉記憶轉身。”回憶起當時的情景，楊志東的語氣仍有些激動。監控畫面顯示，他原本走在李女士右前方，聽到呼救聲的瞬間，身體已先于大腦做出反應，瞬間精準接住墜嬰，將孩子穩穩接入懷中。
被接住的嬰兒起初因驚嚇哭鬧不止，楊志東立刻將孩子抱在胸前輕輕拍哄。最終，李女士因及時抓住扶手僅輕微扭傷，嬰兒在安撫后逐漸平靜，一場危機消弭于無形。
日常積累鑄就關鍵時刻的從容
在工商銀行莎車支行，楊志東是出了名的“細心人”。從事大堂服務工作的數年里，他總能第一時間發現客戶的需求：為行動不便的老人搬來座椅，提醒帶小孩的家長看護好隨身物品，幫匆忙的客戶保管遺落的手機……厚厚的客戶意見簿上，“耐心”“周到”“放心”是出現頻率最高的評價。
“楊經理每天上班第一件事就是檢查營業廳的每個角落，大廳咨詢臺的老花鏡有沒有歸位、急救箱里的藥品有無過期、自助機旁的筆有沒有損壞，這些細節他從來沒馬虎過。”支行行長夏洪騰說，正是這種把客戶安危時刻放在心上的職業習慣，讓楊志東在兩秒內完成了從“服務者”到“守護者”的轉變。
在同事眼中，楊志東的應急處置能力并非偶然。支行每月開展的應急演練中，他總是最認真的一個，從火災疏散到客戶突發疾病，每個處置流程都反復練習。“他常說，大堂經理就是營業廳的‘安全閥’，多練一次，客戶就多一分保障。”
從個案到體系：服務溫度的持續傳遞
事件發生后，李女士特意打來電話，聲音里滿是感激：“當時腦子一片空白，只聽見孩子哭，回過神來孩子已經在楊經理懷里了。工商銀行莎車支行不僅把業務辦得好，更把我們客戶的安危看得比什么都重。”
“這不是簡單的個人英雄主義，而是我們‘以人為本’服務理念的生動實踐。”該行負責人表示，支行將以此次事件為契機，表彰楊志東的擔當行為，同時進一步強化員工應急處置培訓，持續提升網點服務保障能力。
在金融業競爭日益激烈的今天，工商銀行莎車支行的這場“兩秒救援”給出了我們深刻啟示：金融服務的核心從來不是冰冷的數字與流程，而是對人的尊重與守護。當楊志東跪地接嬰的那一刻，他接住的不僅是一個孩子，更是客戶對金融機構的信任；該行表彰的不僅是一次應急處置，更是對“服務至上”理念的堅定踐行。
如今，走進工商銀行莎車支行營業室，總能看到楊志東忙碌的身影。只是熟悉他的客戶發現，他巡視時的目光里，又多了幾分對老人、孩子的溫柔注視。這目光里，藏著金融服務最動人的溫度，也映照著一個行業對“客戶至上”的永恒追求。
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