近日，中國銀行業協會發布《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告(2024)》。該報告由中國銀行業協會客戶服務與遠程銀行工作委員會第五屆主任單位中國光大銀行牽頭，11家成員單位共同撰寫，85家成員單位參與調研。作為連續第十二年發布的行業發展報告，本報告全面展現2024年中國銀行業客服中心與遠程銀行發展現狀、取得成果及未來趨勢，為行業發展建設提供了重要參考。
一、踐行金融為民，提升服務質效
客服中心與遠程銀行作為銀行重要的服務窗口，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，積極發揮渠道優勢，持續提升服務質效、創新服務模式、深化服務價值，并逐步健全消費者權益保護機制。2024年，客服中心與遠程銀行人工電話平均接通率達94.18%，較2023年提高1.3個百分點，人工電話客戶滿意度達99.46%，已連續四年高于99%；服務已覆蓋手機APP、電話、微信、短信、視頻、郵件、微博等全渠道，為客戶提供更加便捷、高效的服務體驗。
二、加強數智賦能，促進高質量發展
客服中心與遠程銀行不斷深化大數據應用，提升數據資產價值；持續升級人工智能技術，賦能業務創新迭代；積極強化人才文化建設，加快培育新質生產力。數據顯示，2024年客服中心與遠程銀行智能技術綜合使用率提升至93%，較2023年提高1個百分點；已有31%的客服中心與遠程銀行開始探索應用大模型技術。數智技術已成為推動銀行業高質量發展的核心動力。
三、強化體系建設，筑牢發展根基
2024年，客服中心與遠程銀行深入洞察行業趨勢與客戶需求變化，加速推進組織變革以支撐業務轉型。注重專業化人才培養與儲備，創新人才培育體系，深化風控能力與文化建設，構建智能化風控體系。同步強化全員風險意識，筑牢風險底線，確保業務穩健運行，為銀行業高質量發展提供堅實保障。
四、未來展望
未來，客服中心與遠程銀行將繼續堅守金融工作的政治性與人民性，以滿足群眾多元金融需求為首要方向。持續提升金融服務的便捷性、可得性和普惠性，同時通過加強金融科技賦能，持續豐富業務場景、深化服務內涵、拓寬服務邊界、構建服務生態，使其向全場景、全渠道的“銀行即服務”生態化模式躍升，推動遠程銀行建設不斷邁上新臺階。
來源：中國網財經
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