一頭熱一頭冷。享受資本市場(chǎng)回暖“紅利”的證券投顧行業(yè)，正遭遇著退款率居高不下的挑戰(zhàn)。
近日，上海一家證券投顧機(jī)構(gòu)援引中證協(xié)對(duì)57家展業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)研數(shù)據(jù)表示：“退款和客戶投訴量越來(lái)越多，遠(yuǎn)超行業(yè)28%的營(yíng)收增速。如果考慮2024年數(shù)據(jù)，這一趨勢(shì)會(huì)更加明顯。”該調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2021年、2022年和2023年，證券投顧行業(yè)退款分別達(dá)到13.48億元、23.28億元和24.45億元。
證監(jiān)會(huì)官網(wǎng)最新披露，持牌證券投資咨詢機(jī)構(gòu)共有78家，這些機(jī)構(gòu)也被外界俗稱為證券投顧機(jī)構(gòu)。截至目前，盡管中證協(xié)尚未對(duì)證券投顧機(jī)構(gòu)2024年以來(lái)的客戶退款和投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行公開披露，但來(lái)自上海證監(jiān)局的信訪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可讓外界對(duì)證券投顧行業(yè)的現(xiàn)狀窺見一斑。2022~2024年，上海證監(jiān)局的投資咨詢機(jī)構(gòu)信訪數(shù)量從88件增至821件，增幅高達(dá)833%。
近年來(lái)，資本市場(chǎng)反復(fù)活躍，A股新增開戶數(shù)持續(xù)走高，給證券投顧行業(yè)帶來(lái)了大量客戶和業(yè)績(jī)?cè)隽俊Ｅc此同時(shí)，打著“代理維權(quán)”旗號(hào)的機(jī)構(gòu)也如影隨形，它們通過(guò)新媒體平臺(tái)發(fā)布虛假?gòu)V告、聯(lián)合“內(nèi)鬼”盜取客戶信息等手段，教唆或冒充客戶向監(jiān)管部門投訴，從而獲得退款和賠償，達(dá)到獲利分成的目的。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，證券投顧行業(yè)之所以退款大增，這是不容忽視的因素之一。
投顧行業(yè)退款金額大增
“從證券投顧行業(yè)的成本來(lái)看，人力成本和各種推廣成本分別占據(jù)30%，一旦退款率超過(guò)30%，公司基本上就要面臨虧損。”上海一家投顧公司總監(jiān)嚴(yán)凱（化名）表示。
令嚴(yán)凱頗為焦慮的，正是近年來(lái)投顧行業(yè)不當(dāng)維權(quán)、惡意“代理維權(quán)”造成客戶退款和投訴激增的狀況。
上海一家證券投顧機(jī)構(gòu)援引的中證協(xié)對(duì)57家展業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，這57家機(jī)構(gòu)2021年、2022年和2023年的營(yíng)收分別為124.93億元、141.07億元和160.37億元，三年對(duì)應(yīng)凈利潤(rùn)分別為14.26億元、8.97億元和17.62億元。從增速上看，2023年?duì)I收較2021年增長(zhǎng)28.4%，對(duì)應(yīng)凈利潤(rùn)增速則為23.6%。
在退款和客戶投訴數(shù)據(jù)方面，上述57家機(jī)構(gòu)2021年、2022年和2023年的退款分別為13.48億元、23.28億元和24.45億元，2023年退款金額相比2021年增長(zhǎng)81.4%；2021年、2022年和2023年的客戶投訴總量分別為6030件、15821件和23531件，2023年客戶投訴總量相比2021年則大增290.2%。
“這說(shuō)明，當(dāng)前投資咨詢行業(yè)普遍存在運(yùn)營(yíng)失衡的現(xiàn)象。”上述援引中證協(xié)數(shù)據(jù)的投顧機(jī)構(gòu)認(rèn)為。
雖然投顧行業(yè)及時(shí)公開的數(shù)據(jù)相對(duì)較少，但來(lái)自上海證監(jiān)局的信訪數(shù)據(jù)也從側(cè)面表明投顧行業(yè)正面臨著客戶投訴量不斷增長(zhǎng)的嚴(yán)峻形勢(shì)。數(shù)據(jù)顯示，2022年、2023年和2024年，上海證監(jiān)局的投資咨詢機(jī)構(gòu)信訪數(shù)量分別為88件、376件和821件，2024年的數(shù)量較2022年大增833%。
“去年以來(lái)，投顧公司客戶名單泄露的情況時(shí)有發(fā)生，我和公司高管都經(jīng)常收到一些維權(quán)機(jī)構(gòu)發(fā)來(lái)的推廣教導(dǎo)退費(fèi)的營(yíng)銷短信。”嚴(yán)凱說(shuō)，不當(dāng)維權(quán)的現(xiàn)象已是屢見不鮮。
在證券投顧行業(yè)，不當(dāng)維權(quán)主要指非法代理維權(quán)團(tuán)隊(duì)?wèi)延胁徽?dāng)目的，教唆投資者利用投訴、威脅、散播謠言等手段謀取非法利益，損害證券投資咨詢機(jī)構(gòu)和其他投資者利益的行為。一般而言，判斷投資者投訴行為是否為不當(dāng)維權(quán)，主要從動(dòng)機(jī)、目的和訴求三個(gè)方面進(jìn)行甄別：一是維權(quán)動(dòng)機(jī)是否背離解決金融消費(fèi)糾紛的初衷；二是是否具有侵害對(duì)方合法權(quán)益的不正當(dāng)目的；三是其訴求是否具有充足的法律和事實(shí)依據(jù)。
例如，一些代理維權(quán)團(tuán)隊(duì)在抖音、小紅書等平臺(tái)發(fā)布大量代理維權(quán)文章，并標(biāo)明聯(lián)系方式吸引投資者進(jìn)行咨詢和委托代理。在了解投資者的投資金額等信息后，這些代理維權(quán)團(tuán)隊(duì)便讓投資者對(duì)機(jī)構(gòu)發(fā)出“向監(jiān)管部門投訴”的指令。據(jù)了解，這些代理維權(quán)團(tuán)隊(duì)與投資者簽訂委托合同時(shí)，通常以追回金額的30%作為勞務(wù)費(fèi)。
維權(quán)亂象緣何難解
近年來(lái)，資本市場(chǎng)反復(fù)活躍，投顧行業(yè)業(yè)績(jī)明顯獲得提振，一些所謂的“代理維權(quán)機(jī)構(gòu)”欲趁機(jī)圖利或是該行業(yè)維權(quán)亂象激增的主要原因。
“代理維權(quán)機(jī)構(gòu)”如何讓證券投顧公司成功退還服務(wù)費(fèi)？據(jù)了解，這些代理維權(quán)機(jī)構(gòu)的操作幾乎都是“復(fù)制粘貼式”——先編造各種理由，比如投訴證券投顧機(jī)構(gòu)涉嫌虛假宣傳等，然后反復(fù)向政府部門、監(jiān)管部門和證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)投訴，迫使證券投顧機(jī)構(gòu)退還服務(wù)費(fèi)，最后在退還的服務(wù)費(fèi)中與消費(fèi)者分成。
去年“9·24行情”以來(lái)，A股賺錢效應(yīng)明顯，新股民也跑步入場(chǎng)。上交所發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2024年A股股票賬戶新開戶累計(jì)2499.89萬(wàn)戶，相較于2023年的2144.36萬(wàn)戶增長(zhǎng)16.6%；今年上半年，新增開戶數(shù)1410.49萬(wàn)戶，較2024年同期大增32.44%。
新開戶投資者增多、市場(chǎng)交投更趨活躍，也有效提振了證券投顧機(jī)構(gòu)的業(yè)績(jī)。以港股上市的九方智投為例，該機(jī)構(gòu)去年?duì)I業(yè)總收入25.69億元，同比增長(zhǎng)16.96%；歸母凈利潤(rùn)2.72億元，同比增長(zhǎng)42.81%。2024年，九方智投總訂單金額約35.1億元、付費(fèi)用戶數(shù)量達(dá)18.15萬(wàn)名，同比分別增長(zhǎng)約49.3%、149.4%。
不過(guò)，在業(yè)績(jī)明顯增長(zhǎng)的同時(shí)，公司的退款率也有所上升。2024年，九方智投的退款率為21.8%，同比上升1.8個(gè)百分點(diǎn)。該公司表示，將在市場(chǎng)回暖的基礎(chǔ)上，不斷提高客戶服務(wù)水平，推動(dòng)退款率進(jìn)一步回落。
實(shí)際上，除了“代理維權(quán)機(jī)構(gòu)”的趁機(jī)圖利，證券投顧機(jī)構(gòu)“自身不硬”也是維權(quán)亂象叢生的一個(gè)成因。
近年來(lái)，證監(jiān)會(huì)加強(qiáng)了對(duì)券商、投顧等機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，證券投顧機(jī)構(gòu)收到的罰單和警示函有所增多，這也為“代理維權(quán)機(jī)構(gòu)”拉攏消費(fèi)者進(jìn)行投訴、索求退款提供了“契機(jī)”。
嚴(yán)凱表示，許多證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，特別是民營(yíng)性質(zhì)的證券投資咨詢公司，擔(dān)心客戶頻頻向監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴而導(dǎo)致市場(chǎng)滿意度下降，只好選擇“息事寧人”。因?yàn)榧词箲?yīng)對(duì)惡意投訴，也會(huì)耗費(fèi)公司大量人力、物力和時(shí)間，這也給了“代理維權(quán)機(jī)構(gòu)”更多可乘之機(jī)。
重拳治理“黑灰產(chǎn)”
上述“代理維權(quán)”亂象愈演愈烈，也引起了社會(huì)各方的更多關(guān)注。
在溯源投顧行業(yè)的“代理維權(quán)”亂象時(shí)，上述援引中證協(xié)調(diào)研數(shù)據(jù)的上海投顧機(jī)構(gòu)認(rèn)為，2018年至2020年，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融P2P進(jìn)一步整頓出清，大量的討債公司從業(yè)人員等進(jìn)入了代理退保行業(yè)并發(fā)展壯大，之后逐步向銀行信用卡、消費(fèi)貸、投顧等行業(yè)滲透，形成垂直化的發(fā)展趨勢(shì)，即保險(xiǎn)代理維權(quán)、減免債務(wù)代理維權(quán)、投資顧問(wèn)服務(wù)費(fèi)代理維權(quán)等，呈現(xiàn)中介化、獨(dú)立化、專業(yè)化的特征。至此，一條完整的“黑灰色”產(chǎn)業(yè)鏈也浮出了水面。
2024年以來(lái)，投顧行業(yè)的“代理維權(quán)”陸續(xù)出現(xiàn)了新的引流方式，比如新媒體視頻等，一些擁有很大粉絲基數(shù)和流量的行業(yè)網(wǎng)紅，通過(guò)線上金融知識(shí)講解吸引更多粉絲。這些網(wǎng)紅遇到投資受損的客戶，就把客戶資料轉(zhuǎn)給“代理維權(quán)機(jī)構(gòu)”或律師事務(wù)所，進(jìn)行退款維權(quán)。
除了上述渠道，“代理維權(quán)機(jī)構(gòu)”在獲取客戶資料方面也有著自己的“獨(dú)門絕技”。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，這主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是傳統(tǒng)手段，即通過(guò)手機(jī)操作系統(tǒng)漏洞獲取證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的APP安裝名單；二是針對(duì)證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵詞進(jìn)行競(jìng)價(jià)排名，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投放廣告獲客；三是通過(guò)自媒體編造和發(fā)布虛假信息、借助短視頻傳播“虧損凄慘”段子等方式，吸引流量以獲客。
據(jù)了解，“代理維權(quán)機(jī)構(gòu)”在獲客方面，還有著“殺手锏”——里應(yīng)外合，通過(guò)證券投顧機(jī)構(gòu)“內(nèi)鬼”的泄露，拿到投顧機(jī)構(gòu)的客戶名單和信息。
面對(duì)“代理維權(quán)”的種種亂象，國(guó)家監(jiān)管部門也及時(shí)祭出了重拳。
去年5月，金融監(jiān)管總局發(fā)布《關(guān)于警惕涉金融領(lǐng)域“代理維權(quán)”風(fēng)險(xiǎn)的提示》，提醒廣大消費(fèi)者警惕涉金融領(lǐng)域“代理維權(quán)”風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)通過(guò)正規(guī)渠道表達(dá)訴求，依法理性維權(quán)，同時(shí)要注重保護(hù)個(gè)人信息及財(cái)產(chǎn)安全。
今年3月，公安部經(jīng)濟(jì)犯罪偵查局與金融監(jiān)管總局稽查局聯(lián)合啟動(dòng)為期6個(gè)月的金融“黑灰產(chǎn)”專項(xiàng)打擊行動(dòng)，聚焦貸款中介、惡意逃廢債、代理退保等六大領(lǐng)域。
4月初，金融監(jiān)管總局、央行、證監(jiān)會(huì)聯(lián)合制定的《關(guān)于推進(jìn)金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展的意見》指出，金融管理部門要會(huì)同有關(guān)部門加強(qiáng)金融領(lǐng)域“代理維權(quán)”亂象的聯(lián)合整治，強(qiáng)化金融糾紛源頭治理。
（來(lái)源：證券時(shí)報(bào)）
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