“在網(wǎng)點(diǎn)客戶中，七成都是60歲以上的老年人。所以我們的適老化設(shè)施建得好不好，金融服務(wù)做得好不好，他們最有發(fā)言權(quán)。”工行上海裕德路支行的工作人員說。
網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行觸達(dá)客戶的主要窗口。尤其隨著手機(jī)銀行的普及，商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中，“銀發(fā)客群”成為主要對象，網(wǎng)點(diǎn)也成為商業(yè)銀行養(yǎng)老金融服務(wù)的第一現(xiàn)場。近年來，商業(yè)銀行紛紛進(jìn)行適老化改造，積極建設(shè)“養(yǎng)老金融服務(wù)特色網(wǎng)點(diǎn)”，并以此為依托，為拓展養(yǎng)老金融服務(wù)找到了堅(jiān)實(shí)的支點(diǎn)。
硬件升級(jí) 重塑服務(wù)理念
愛心專座、老花鏡、放大鏡、醫(yī)藥箱等一應(yīng)俱全，坐著輪椅也能在網(wǎng)點(diǎn)暢通自如……半年前，工商銀行長春綠園迎春路支行完成了適老化改造。新建成網(wǎng)點(diǎn)的各功能區(qū)、入口、地面、等候座位等煥然一新，全部采用對老年人友好的無障礙、人性化設(shè)計(jì)。燈光被換為柔和光源，無障礙通道寬敞順滑，還配有鮮明的標(biāo)識(shí)牌和救助按鈕，大廳里增加了高低位防滑，扶手、拐杖架、移動(dòng)填單臺(tái)等設(shè)備一應(yīng)俱全。
暖心服務(wù)源于商業(yè)銀行破解老年客群服務(wù)痛點(diǎn)的積極探索。隨著適老化改造的推進(jìn)，各家銀行響應(yīng)監(jiān)管倡導(dǎo)、汲取專家建議、對標(biāo)先進(jìn)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，從銀發(fā)客群的需求出發(fā)，完成了硬件環(huán)境的煥新升級(jí)。
建設(shè)銀行打造的首批60家特色網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)立了養(yǎng)老服務(wù)專區(qū)，配備了AED急救設(shè)備、坐式STM、移動(dòng)填單臺(tái)等適老服務(wù)設(shè)施。在工商銀行上海裕德路支行內(nèi)，還借鑒國內(nèi)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)無障礙廁所，提供導(dǎo)廁服務(wù)。
無微不至的服務(wù)關(guān)懷也體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施的方方面面。如設(shè)置低位ATM及零錢鈔箱，方便老年客戶輕松操作；開發(fā)大字版專屬提示標(biāo)識(shí)；設(shè)置“愛心窗口”“無障礙網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)”“無障礙VIP室”；增加救助按鈕、定向揚(yáng)聲器、震動(dòng)叫號(hào)機(jī)等，提升老年人辦理業(yè)務(wù)時(shí)的舒適度及安全性，全方位打造適老、宜老環(huán)境。
軟件優(yōu)化 拓寬服務(wù)內(nèi)涵
硬件是金融服務(wù)的起點(diǎn)，更加豐富全面的服務(wù)提升才是滿足銀發(fā)群體需要的發(fā)力重點(diǎn)。
如今，從常態(tài)化為行動(dòng)不便的老年人提供上門服務(wù)，到強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、增強(qiáng)反詐等金融知識(shí)宣講，再到豐富多樣的投教、興趣活動(dòng)，銀行業(yè)正推進(jìn)服務(wù)方式升級(jí)，拓寬服務(wù)內(nèi)涵，深入推動(dòng)政企合作，全方位打造適老、宜老的環(huán)境。
“手機(jī)銀行操作這類課程既實(shí)用又溫暖，端午香囊手作這類的沙龍讓我們感到來銀行不光是辦業(yè)務(wù)，更像是和朋友們聚會(huì)充電。”家住昆明的趙大叔每月都參加建行昆明西山支行舉辦的“敬老特色課堂”活動(dòng)。課堂里，既會(huì)講述微信使用小技巧、如何使用滇醫(yī)通掛號(hào)、滴滴打車等數(shù)字化生活技能，還穿插著非遺手作、養(yǎng)生講堂等興趣活動(dòng)。銀行網(wǎng)點(diǎn)儼然一處臨時(shí)“老年大學(xué)”，為銀齡生活添了幾分興味。
在上海市，養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)正主動(dòng)融入社區(qū)養(yǎng)老生態(tài)，成為15分鐘便民服務(wù)的重要結(jié)點(diǎn)。建行靜安延長路支行專門開辟出一塊40余平方米的區(qū)域，打造“樂齡銀發(fā)港灣”養(yǎng)老金融服務(wù)專區(qū)。
在中國銀行深圳市分行大灣區(qū)金融研究院研究員程宏宇看來，下一步，商業(yè)銀行還可以通過網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化、適老化改造。此外，金融機(jī)構(gòu)還可通過推出“智慧養(yǎng)老平臺(tái)”，打造在線問診、遠(yuǎn)程監(jiān)測、虛擬陪伴等場景，嵌入金融支付、信貸申請、養(yǎng)老金查詢等金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“金融+服務(wù)”一體化。
特色網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)擴(kuò)容升級(jí)
養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)正在擴(kuò)容升級(jí)。
工商銀行啟動(dòng)了“百千萬”養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)建設(shè)，截至2024年末，已建成近5000家養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)省域全覆蓋，適老服務(wù)能力與養(yǎng)老金融綜合服務(wù)水平躍上新臺(tái)階。農(nóng)業(yè)銀行對2.2萬個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行適老化改造，打造300家適老化標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，今年6月，還在上海市虹口區(qū)開設(shè)了一家“養(yǎng)老金融特色社區(qū)銀行”。2024年3月，建設(shè)銀行從全國1.4萬多家網(wǎng)點(diǎn)中，精心挑選出60家打造成首批“健養(yǎng)安”養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)，并以此為依托打造獨(dú)具特色的養(yǎng)老金融服務(wù)，服務(wù)好老百姓備老、養(yǎng)老等不同階段需求。
據(jù)了解，一年多來，建行的養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)聚焦產(chǎn)品權(quán)益、適老服務(wù)、養(yǎng)老投教、養(yǎng)老微生態(tài)等四類特色，開展了一系列創(chuàng)新實(shí)踐，取得了良好的效果。今年5月8日，建行的養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)迎來了擴(kuò)容升級(jí)。此次擴(kuò)容升級(jí)后，養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量將達(dá)到200余家。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)特色也更加鮮明。
建設(shè)銀行副行長紀(jì)志宏表示，錨定“養(yǎng)老金融專業(yè)銀行”目標(biāo)，該行正著力在網(wǎng)點(diǎn)打造養(yǎng)老特色服務(wù)，努力讓老年人感到更便捷、更安心、更溫暖。
以特色網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為支點(diǎn)，商業(yè)銀行正在不斷深耕養(yǎng)老金融服務(wù)的“幸福藍(lán)海”。
來源：金融時(shí)報(bào)
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