本網(wǎng)訊（通訊員 劉婉）為深入貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于金融工作的決策部署，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，中國(guó)工商銀行始終將保障消費(fèi)者合法權(quán)益置于核心位置，以實(shí)際行動(dòng)踐行“金融為民”的初心。在“和平合作、開(kāi)放包容、互學(xué)互鑒、互利共贏(yíng)”絲路精神引領(lǐng)下，工商銀行于6月26日至30日亞歐商品貿(mào)易博覽會(huì)期間，通過(guò)多種形式為來(lái)自海內(nèi)外的客戶(hù)生動(dòng)展示了該行完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。
強(qiáng)化支付安全防護(hù)，筑牢權(quán)益保障根基。安全是金融服務(wù)的生命線(xiàn)，更是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的首要前提。工商銀行將支付安全作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的核心防線(xiàn)，精準(zhǔn)開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)提示與反詐宣傳，針對(duì)外籍人士、老年人等群體的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知特點(diǎn)，制作通俗易懂、多語(yǔ)種版本的宣傳材料，在網(wǎng)點(diǎn)、線(xiàn)上渠道、高鐵站等重點(diǎn)場(chǎng)所廣泛投放，有效提升客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防范能力。同時(shí)，做好全流程安全管控，在賬戶(hù)開(kāi)立、外幣兌換、交易授權(quán)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)施嚴(yán)格的合規(guī)檢查與內(nèi)控管理，運(yùn)用科技手段加強(qiáng)交易監(jiān)控，嚴(yán)防欺詐、盜刷、誤導(dǎo)銷(xiāo)售等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，保障客戶(hù)資金與信息安全，嚴(yán)格遵守信息保密規(guī)定，應(yīng)用先進(jìn)加密技術(shù)保護(hù)客戶(hù)數(shù)據(jù)安全，確保交易環(huán)境安全可靠。
優(yōu)化支付服務(wù)體驗(yàn)，保障自主選擇權(quán)利。便捷高效的支付服務(wù)是滿(mǎn)足消費(fèi)者多元化需求，保障其支付選擇權(quán)的重要體現(xiàn)。工商銀行將支付便利化作為提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度、落實(shí)權(quán)益保護(hù)的重要抓手，聚焦重點(diǎn)群體服務(wù)，開(kāi)設(shè)“外籍來(lái)華人員/老年客戶(hù)支付服務(wù)綠色窗口”，提供多語(yǔ)種引導(dǎo)、簡(jiǎn)化流程、線(xiàn)上預(yù)約開(kāi)戶(hù)，提升賬戶(hù)服務(wù)溫度與效率；通過(guò)優(yōu)化智能設(shè)備，支持護(hù)照等證件快速識(shí)別；暢通現(xiàn)金使用渠道，確保網(wǎng)點(diǎn)及ATM現(xiàn)金充足，滿(mǎn)足老年群體及外籍人士現(xiàn)金需求；提供標(biāo)準(zhǔn)化零錢(qián)包及個(gè)性化兌換，動(dòng)態(tài)管理各券別零鈔庫(kù)存；推進(jìn)服務(wù)適老化，網(wǎng)點(diǎn)配備老花鏡、急救箱、無(wú)障礙通道等適老設(shè)施，組織員工專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，提升服務(wù)老年客戶(hù)的溝通技巧與業(yè)務(wù)能力；優(yōu)化外幣現(xiàn)鈔服務(wù)，保障常用幣種供應(yīng)，推廣線(xiàn)上預(yù)約；持續(xù)優(yōu)化商戶(hù)POS終端，在交通、文旅、餐飲等涉外場(chǎng)景，擴(kuò)大支持外卡支付的商戶(hù)覆蓋面，擺放多語(yǔ)種支付指南，降低外籍人士使用門(mén)檻。
暢通訴求響應(yīng)渠道，完善權(quán)益保障機(jī)制。高效、透明的投訴處理是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，工商銀行致力于暢通多元化投訴渠道，通過(guò)線(xiàn)上+線(xiàn)下（含支付服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)）投訴咨詢(xún)渠道，確保客戶(hù)訴求表達(dá)無(wú)障礙。優(yōu)化處理流程，建立快速響應(yīng)與閉環(huán)處理機(jī)制，確保客戶(hù)咨詢(xún)與投訴得到及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、公正地的解決，切實(shí)保障消費(fèi)者的求償權(quán)與監(jiān)督權(quán)。
深化消保理念宣傳，提升全員履職能力。工商銀行通過(guò)常態(tài)化內(nèi)部培訓(xùn)，持續(xù)提升員工履職能力，引導(dǎo)全行員工將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)內(nèi)化于心、外化于行，重點(diǎn)提升一線(xiàn)員工政策理解、業(yè)務(wù)操作規(guī)范及溝通服務(wù)能力，確保各項(xiàng)優(yōu)化服務(wù)和權(quán)益保障措施有效落地。嚴(yán)格內(nèi)部檢查，加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，確保在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格遵守消保規(guī)定，杜絕侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融工作政治性和人民性的集中體現(xiàn)，是國(guó)有大行義不容辭的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。中國(guó)工商銀行的系列舉措，正是通過(guò)提升支付便利性、強(qiáng)化安全保障、暢通維權(quán)渠道等多維發(fā)力，為消費(fèi)者構(gòu)建安全、便捷、透明、公平的支付環(huán)境，切實(shí)提升金融服務(wù)的溫度與效能。未來(lái)，工商銀行將持續(xù)關(guān)注消費(fèi)者需求變化，動(dòng)態(tài)優(yōu)化服務(wù)與保護(hù)機(jī)制，加大資源與科技投入，以更堅(jiān)實(shí)的支付安全屏障和更暖心的服務(wù)體驗(yàn)，切實(shí)守護(hù)每一位客戶(hù)的合法權(quán)益，為新疆營(yíng)造安全、穩(wěn)定、高水平的金融消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)工行力量。
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