當前，網絡消費為人們日常生活提供較大便利，已成為群眾消費的重要方式。為充分發揮司法裁判的示范和引領作用，最高人民法院近日發布5起網絡消費民事典型案例，涉及“假一賠十”履約、七日無理由退貨、促銷誤導等熱點問題，彰顯了司法機關對于數字時代消費者權益保護的高度重視與關切。
消費者是市場經濟的主體，是社會經濟發展的重要力量。消費者權益保護是市場經濟健康發展的重要保障。我國高度重視消費者權益保護，通過加強立法、執法、司法、宣傳和教育等多方面工作，有效營造了安全放心的消費環境。隨著網絡信息技術的發展，市場形態經歷深刻的數字化轉型。伴隨這一變化，數字時代消費者權益保護也面臨著一系列全新問題。
數字時代的消費場景，因電商模式的快速迭代發展而日新月異。最近幾年直播電商異軍突起，成為網絡消費的重要形態。其由于多方主體參與，營銷鏈條復雜，導致在發生消費糾紛時，容易發生推諉卸責。在最高法發布的典型案例中，就涉及經營者在直播營銷中承諾商品“保真”“假一賠十”，但是向消費者交付的商品不符合承諾的情況。在這種情況下，法院判令經營者承擔其承諾的高于法定標準的“假一賠十”的法律責任。這一案例強調了商家在直播營銷階段作出的承諾具有嚴格的法律約束力，經營者如果不依約落實，就需要承擔其主動承諾的法律責任。這一裁判思路意在杜絕經營者在營銷階段通過“畫大餅”的方式來吸引消費者關注，但在實際商品買賣中卻不予以兌現的“套路式”營銷行為。應該說，這一案例對于明確直播營銷經營者的法律責任，避免各種形式的夸大宣傳，具有重要意義。
網絡消費的另一個重要特征，是遠程性，由此產生的結果之一就是消費者完全依據經營者的描述來獲得對商品的認知。這可能會導致潛在的信息不對稱問題——消費者對商品的認知可能是被經營者刻意“剪輯”過的。另外，由于經營者在發貨時掌握主動權，這也會導致其將不能達到正常質量標準的貨物發給消費者。為了平衡這種不對等的地位，法律賦予了消費者“七日無理由退貨”的權利，不容被隨意排除或變相剝奪。在現實中，的確有些商家通過在頁面上告知相關商品不支持七日無理由退貨，或強調“一旦拆除了外包裝就不能退貨”，來變相剝奪消費者的七日無理由退貨權。對于這種做法，究竟是以寬泛的意思自治的原則認可商家的行為，還是進行嚴格限制，是一個很重要的問題。這次最高法通過典型案例，明確表明了態度：如果要排除消費者七日無理由退貨的權利，必須存在正當充分的理由，不能僅以一個約定就進行排除。應該說這一案例揭示了司法機關在保護消費者的七日無理由退貨權問題上的鮮明立場，對于維護消費者這一權益，避免其被無形侵蝕，具有積極意義。
網絡時代，消費活動大多受制于各類平臺規則的影響。相關規則如何制定、理解與適用，對于消費者權益具有重要影響。在現實中，促銷規則作為交易規則的重要類型，也是消費糾紛多發的領域。究其原因，主要在于一些商家以優惠酬賓之類的促銷規則吸引用戶，但在落實時卻以各種理由拒絕兌現承諾。為此，在最高法發布的典型案例中，專門收入了一個由于經營者的誤導行為導致消費者未享受促銷優惠，應當承擔責任的案例。通過這一案例，表明了誠信經營、信守承諾的重要性。
綜觀這些典型案例，應該說從各個方面體現了司法機關對于網絡時代消費者權益保護的重視，也給了我們一些思考和啟示。首先，無論市場形態如何變化，誠信經營是根本。經營者必須恪守誠信經營的底線，高度重視消費者權益，才能行穩致遠、獲得商業成功。其次，法律問題隨著社會經濟的發展而不斷發展。在直播電商出現之后，消費者保護的場景就會發生相應變化，因此立法、執法和司法要積極回應時代發展提出的新問題，及時明確新問題上的處理思路，引領規則的發展。最后，消費者權益保護與經營者正當權益之間也需要維持平衡。只有在這種平衡之中，數字經濟的發展才能夠獲得長遠的動力。
來源：法治日報
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