據(jù)中國新聞網(wǎng)報道，近日，國家廣播電視總局實施針對互聯(lián)網(wǎng)電視自動續(xù)費服務的專項規(guī)范管理措施。此次治理聚焦用戶反映較為集中的自動續(xù)費“扣費前無提醒”“取消流程復雜”“投訴渠道不暢”等痛點問題。
說起自動續(xù)費的那些“坑”，不少人都有切身體驗——本是“試用”一個月會員，卻在試用期到期后，毫不知情地被平臺“悄悄”連續(xù)扣款,等到發(fā)現(xiàn)之時才知，一鍵開啟輕而易舉，一鍵關閉卻“披荊斬棘”。有的平臺將取消續(xù)費選項隱藏在冗長的服務協(xié)議中，要么是取消入口隱蔽，要么是取消步驟繁瑣，用各種規(guī)則把消費者“繞暈”。
“自動續(xù)費”變“被動續(xù)費”背后，是一些平臺利用消費者的信息弱勢地位，為留住用戶動起歪腦筋：以“免費試用”“首月優(yōu)惠”等為誘餌吸引用戶訂閱，甚至捆綁多項服務，又故意給取消自動續(xù)費設置重重關卡，投訴渠道形同虛設。實踐中，考慮到維權成本，大多數(shù)消費者只能自認倒霉，平臺則從中獲利。
中國消費者協(xié)會近日發(fā)布的《中國消費者權益保護狀況年度報告（2024）》顯示，網(wǎng)絡新技術條件下的消費場景中，一些經(jīng)營者在交易過程中存在弱化消費提示義務、模糊經(jīng)營者責任等情況，其中就點名平臺自動續(xù)費亂象。對這樣的行為，如果不予以打擊糾正，不僅是對消費者權益的侵害，也是對市場秩序正常運轉(zhuǎn)的破壞。
我國消費者權益保護法明確消費者享有知情權和自主選擇權。2024年7月起實施的消費者權益保護法實施條例也提到，經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續(xù)費等日期前，以顯著方式提請消費者注意。從司法實踐來看，判決也給消費者“撐腰”。在廣州互聯(lián)網(wǎng)法院審理的一起案件中，某網(wǎng)盤運營者通過設計信息隱蔽強的APP界面，在消費者購買會員服務時默認同意“自動續(xù)費”，消費者起訴商家要求退款，獲法院支持。
面對自動續(xù)費亂象，此次廣電總局發(fā)布的管理措施很有必要，也更趨細化。比如要求嚴格遵循“用戶主動選擇”原則，禁止通過隱藏條款或強制捆綁其他服務的方式誘導用戶開通，嚴格謹慎使用默認勾選“自動續(xù)訂”功能；在用戶自動續(xù)費前5日，要通過多渠道發(fā)送包含續(xù)費產(chǎn)品名稱、扣費金額等內(nèi)容的扣費提醒。這些規(guī)定再次給經(jīng)營者“敲了黑板”：自動續(xù)費不是“我的平臺我說了算”，任何未經(jīng)用戶明確授權的自動續(xù)費行為均屬違規(guī)。
值得一提的是，數(shù)字經(jīng)濟時代，“會員付費制”已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的普遍盈利模式，“被勾選”“被捆綁”“不提示”等消費陷阱也不限于互聯(lián)網(wǎng)電視自動續(xù)費，網(wǎng)絡音樂、網(wǎng)盤、在線教育等多種平臺服務中都存在類似套路，長期被消費者所詬病。這就要求有關部門持續(xù)加強監(jiān)管，健全消費維權機制，通過制度設計引導行業(yè)回歸服務本質(zhì)。
構(gòu)建更加公平、透明、便捷的互聯(lián)網(wǎng)消費生態(tài)，行業(yè)企業(yè)是重要一環(huán)，應積極響應，主動規(guī)范經(jīng)營行為。與其花樣百出強行留客，不如把心思放在提升服務、優(yōu)化用戶體驗上，讓消費者感受到尊重和“體貼”——這才是企業(yè)贏得“鐵粉”、提升自身競爭力的正路，也是數(shù)字經(jīng)濟健康有序發(fā)展的長遠之道。
（來源：工人日報）
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