養老金融不僅是銀行業務的重要組成部分，更是銀行機構履行社會責任、服務民生的重要體現。自2023年中央金融工作會議明確提出做好金融“五篇大文章”以來，大連銀行不斷提升金融服務適老化程度，聚焦老年客戶高頻服務需求，依托2024年打造的6家“頤家驛站”特色服務網點，通過“12345”服務體系開創金融機構適老化改造新范式，推出一系列特色服務，以高質量金融服務滿足人民群眾多樣化養老需求。
作為大連銀行首批養老金融特色專區，該行6家“頤家驛站”建立至今，已累計服務老年客戶1.6萬人次，舉辦專屬活動60余場，發放金融“一賬通”手冊5500余本，為行動不便的老年客戶提供上門服務40余次，逐步形成了集適老、宜老、助老于一體的綜合型服務站。
政策為綱：寫好養老金融“民生答卷”
大連市政府公開數據顯示，截至2023年末，大連市60周歲及以上戶籍老年人口達到了182.69萬人，占戶籍人口數的30%。因此，對于本地銀行的適老服務特色化地域化要求越來越高。
大連銀行將適老化服務升級列為重點工作之一，總行層面組建專項調研組，歷時3個月，面向老年客戶進行一對一溝通，精準捕捉了“智能設備使用障礙”“易于掉入金融詐騙陷阱”“健康管理碎片化”“社交場景缺失”等痛點問題。針對這些需求，該行依托網點構建了適老服務生態專區“頤家驛站”，打造了“一個驛站、二專服務、三賬集合、四區布局、五類活動”的“12345”服務體系，優化了服務流程、環境設施、教育宣導、文化活動等配套環節，設計了標準化場景和個性化服務，專門解決老年群體的實際問題。
服務為基：構建“專項定制”服務矩陣
“二專服務”即專屬智能化渠道和專人服務體系，致力于破解老年群體面臨的“數字鴻溝”。在專屬智能服務專區，66歲的周先生在該行工作人員指導下，完成了首筆“夕陽紅”專區存款業務。“小伙子把操作步驟編成順口溜，還給我畫了示意圖，我總算是學會了。”周先生說。
目前，大連銀行每個“頤家驛站”都配備了專屬服務人員，實現了服務流程標準化，智能設備老年使用率得到了顯著提升，“濃情暖域”的形象更為具象。
“三賬集合”旨在幫助老年客戶更好地管理個人資金和健康狀況，提升金融素養和生活質量。在大連銀行沙河口支行營業部的“頤家驛站”，筆者看到理財經理正向老年客戶介紹“頤家小賬本”：“您的金融小賬本可以歸集財務信息，這個健康檔案跟蹤您的身體情況，活動日歷可以推薦適合您的豐富有趣的課程。以后呀，這個‘小賬本’就是您的貼心小助手。如果想不起來存款什么時候到期，或者想來參加咱們驛站的活動，隨時可以打開它查看具體時間安排。”
場景為翼：打造“品質養老”服務生態
打造四區多元化空間。走進大連銀行甘井子支行營業部，映入眼簾的是“頤家驛站”“四區布局”空間：健康區為老年客戶備好了養生茶、血壓儀和急救藥箱，便民區的老花鏡、放大鏡等一應俱全，休閑區布放了益智棋牌和報紙雜志，沙龍區提供了客戶活動專屬區域。“以前辦完業務就走，現在能測血壓、學手機支付，還能和老姐妹插花聊天。”72歲的退休教師李阿姨開心地介紹她在“頤家驛站”的收獲。
舉辦五類特色化活動。該行常態化開展健康講座、健康監測、投資教育、智慧生活和頤享樂購等5類老年客戶專屬活動，連接優質養老服務商，形成了共建共享的養老金融服務體系。據了解，該行“頤家驛站”每月舉辦主題活動10余場，吸引了近2000名老年客戶的參加。
配備個性化服務設施。大連銀行在滿足老年客戶物質與精神雙富足的需求上下功夫，配備了無障礙通道、愛心窗口、愛心座椅等關懷設施，精心定制了全年活動日歷、網點適老化地圖、智慧生活手冊等暖心貼士，在豐富老年客戶金融服務體驗的同時，完善每項服務細節，全力提升他們的幸福感和歸屬感。
（來源：中國銀行保險報）
掃一掃分享本頁
