幫助老年人跨越“數字鴻溝”，讓其享受便捷舒適的金融服務體驗；在轄內13家網點啟動推廣“興公益”惠民驛站，為消費者提供42項綜合便民公益服務；開展投訴問題溯源整改等多項措施，切實提升投訴管理和客戶服務能力。
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翻開過去一年興業銀行蘭州分行消費者權益保護工作的成績單，措施得力、服務貼心。
興業銀行蘭州分行作為隴原大地的實力大行、責任大行，近年來，深入貫徹“以人民為中心”的發展思想，堅持“以客戶為中心”的服務理念，不斷加強消費者權益保護在制度、機制、流程、系統等方面的建設和完善，推動消費者權益保護工作與業務發展和服務管理深度融合，為廣大消費者持續提供溫暖、誠心、貼心的服務，在全省行業中樹立起消費者權益保護的誠實守信標桿典范。
完善體制機制 夯實消保基礎
興業銀行蘭州分行積極適應新形勢下消費者權益保護的總體要求，將消費者權益保護工作擺在更加突出的位置，將消保工作充分融入公司治理各環節，并納入全行經營發展戰略和企業文化建設，完善體制機制建設，夯實消保基礎，消保管理能力不斷提升。
為更加系統、全面地推進消保工作，該行將2023年確定為“消保工作提升年”，研究出臺提升消費者權益保護管理能力工作方案，有針對性地推進工作機制完善、制度辦法修訂、系統開發優化等消保重點工作穩步落地，及時研究最新法規和監管要求，系統謀劃推進《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》等監管要求落實，通過制定消保工作管理辦法等一系列制度辦法，為有序開展全行消保工作提供堅實保障和有力支撐，推動消保工作高質量、可持續發展。
興業銀行蘭州分行持續完善消保工作體制機制建設，成立了蘭州分行消費者權益保護領導小組，由分行行長擔任領導小組組長，小組成員實現分行管理部門“全覆蓋”。
興業銀行蘭州分行將消費者權益保護工作融入業務經營發展各個環節。售前，圍繞金融消費者八項基本權利，壓實產品銷售與服務的消保審查；售中，充分利用各種監測手段規范員工銷售行為，定期對全行客戶訴求進行分析，加強客戶訴求的反饋督導；售后，強化對各類宣傳銷售行為的督導，不定期開展“飛行檢查”“突擊檢查”。
興業銀行蘭州分行始終用初心，踐行新金融行動，不斷深化“服務立行、消保先行”經營理念，創建“興公益”惠民驛站，創新推出新市民借記卡，把做好消保工作作為底線要求、高質量發展的必由之路，從大局處著眼、于細微處發力，將消保工作融入經營發展各環節，推動消保工作不斷邁上新臺階。
堅持優質服務 溫暖消費群體
維護消費者權益，離不開優質的服務。
近兩年，興業銀行蘭州分行以網點搬遷與重裝為契機，聚焦線下提效，加快網點標準化、智能化轉型，先后實現七里河支行、城關支行、安寧支行等傳統網點的智能化轉型升級，推動網點由結算交易型向服務型、由單一服務型向綜合服務型轉變，積極搭建“責任網格化、服務精細化”的社區金融服務體系，推動網點與周邊社區結對，著力構建“三公里”服務圈。同時，借助“星級”網點以及“千家”“百家”網點的創建，推動網點不斷完善開放性、公益性、普惠性、常態化便民機制，持續打造優質客戶服務基礎，進一步為廣大百姓提供更加優質、高效的金融服務。
為了讓老年人享受便捷舒適的金融服務體驗，興業銀行蘭州分行通過硬件設施改造、網點服務升級、電子產品優化等暖心措施，幫助老年人跨越“數字鴻溝”，讓其享受便捷舒適的金融服務體驗。特別是在今年年初，該行在原有柜面適老化改造基礎上持續優化，為特殊客戶群體提供更加人性化的交互支持服務。
與此同時，興業銀行蘭州分行除了系統升級優化之外，還通過加強網點廳堂人員調配，有效增強了老年客戶進門后的咨詢、服務、引導力量，為老年客戶提供“有溫度”的服務；網點開設“愛心窗口”，為有需要的老年客戶提供優先辦理；組織開展多種形式的金融知識普及和宣傳教育活動，提高老年人風險防范意識，增強維護自身權益的能力。這些有針對性的暖心服務得到了老年人廣泛好評，更是讓老年客戶感受到“賓至如歸”的溫暖，彰顯興業服務的精度、速度和溫度。
緊抓投訴管控 暢通投訴渠道
用心傾聽客戶聲音，積極響應客戶訴求，才能為消費者權益“保駕護航”。
興業銀行蘭州分行高度重視消費投訴工作，堅持依法合規、標本兼治的原則開展投訴處理工作，將客戶反饋問題作為產品服務改進提升的重要資源，通過持續優化公司產品、業務、流程、系統、服務等，積極與消費者溝通，努力提升消費者體驗。
興業銀行總行開展投訴壓降攻堅行動，按照行動要求，蘭州分行積極落實總行部署，通過暢通客戶反映問題的渠道，公示投訴方式及處理流程，嚴格落實首問負責制和“一把手負責制”，壓實投訴處理主體責任，開展投訴問題溯源整改等多項措施，切實提升投訴管理和客戶服務能力。
為了積極傾聽客戶的聲音，及時響應客戶的需求，該行還努力完善投訴受理渠道，并制定了明確和規范的投訴處理流程，并提供線上和線下的投訴受理渠道，例如官方網站、手機銀行APP、客戶服務熱線95561、營業網點、電子郵箱等，并通過客戶回訪，及時了解消費者對投訴處理的滿意度情況，監督消費投訴處理質量。
在該行各機構的共同努力下，投訴處理質效和消保工作整體水平穩步提升，今年以來，投訴量呈明顯下降趨勢，較上年投訴量降幅約56%，投訴治理工作成效顯著。
開展教育宣傳 普及金融知識
作為隴原大地成長發展起來的責任大行、品牌大行，興業銀行蘭州分行始終聚焦“一老一少一新”等重點人群和農村、少數民族聚居地等重點區域，通過不斷推出創意新、質量優、多層次的教育宣傳內容，充分集約資源，發揮各類渠道作用，加強引導消費者學習自身亟須的金融知識，提升消費者金融風險識別和防范能力。
為持續完善金融知識教育宣傳體系，進一步加強金融知識教育宣傳工作，不斷擴大消費者教育工作覆蓋面，興業銀行蘭州分行通過建立多維一體的宣教模式，按照監管工作部署，開展集中宣傳系列活動“3·15銀行業和保險業消費者權益保護教育宣傳周”“普及金融知識 守住錢袋子”“金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網民”“金融標準 為民利企”“防范非法集資宣傳月活動”等，提高消費者對金融產品和服務的認知能力，有效增強社會公眾對非法集資和電信詐騙等行為的識別認知能力。
此外，針對網點優勢和客戶群體多元化的現狀，去年以來，興業銀行蘭州分行還在轄內13家網點迅速行動，在夯實服務能力的同時，結合金融消費者的消費習慣及教育短板，進社區、走商圈、到企業，在網點廳堂打造出金融知識宣教專區，在網點LED屏幕和自助機具上統一展示宣傳周活動海報，向消費者高效普及金融知識，強化全民反詐意識，用實際行動守護人民群眾的“錢袋子”，讓社會公眾感受到了興業銀行的溫暖服務。同時，該行通過“請進來”，邀約客戶來到網點開展微沙龍、舉辦講座等形式開展金融知識宣傳，在向客戶開展金融服務的同時推送金融知識，真正做到全天候、不間斷、不停歇地開展金融宣教。
近一年來，已累計開展線上線下活動200余場，發放宣傳折頁5.7萬余份，活動觸及人數達83萬余人，取得了良好的宣傳效果，對切實推進社會公眾與金融機構的良好互動、共同營造良好的金融生態環境具有十分重要的意義。
踐行社會責任 強化服務意識
以匠心精神樹優質品牌，以大行擔當助經濟發展。作為有擔當、善作為的“責任大行”，為切實維護消費者合法權益，興業銀行蘭州分行積極踐行社會責任，將更好地提供便民服務作為有力抓手，積極構建和諧的金融消費環境。
為了更好地服務社會，回饋社會，興業銀行蘭州分行聚焦民生、服務大眾、回饋社會，從2021年正式啟動推廣“興公益”惠民驛站，驛站覆蓋分行轄內的13家網點，驛站依托轄內營業網點推出的便民、惠民社會公益服務，通過打造高品質的服務平臺，為社會公眾提供“暖心服務”“紅色陣地”“適老助殘”“鄰里伙伴”等四大類，共計42項綜合便民公益服務，為城市戶外勞動者、老年人及特殊人群、社區居民等人群提供“暖心服務”計劃，為環衛工人、交通警察、快遞員、外賣送貨員、出租車司機、城管、社區志愿者等人群提供日常便利服務。
“興公益”惠民驛站的應運而生，進一步提升了興業銀行營業網點“便民惠民”服務質量，為常年在戶外辛勤工作的等特殊人群，提供了各項暖心服務，幫助他們解決一些細小卻又急迫的需求。自惠民驛站推出以來，目前，轄內網點累計服務21.7萬人次，深受廣大客戶和市民群眾好評。
為了更好服務新市民，興業銀行蘭州分行還積極探索運用數字化手段賦能新市民客戶服務，在客戶識別上，通過建立新市民客戶標簽體系，支持向新市民提供精準服務；在服務渠道上，已在手機銀行APP等渠道落地新市民服務數字化生態入口，支持新市民通過線上渠道一站式申請新市民專屬借記卡、信用卡，開立個人養老金賬戶，便捷申請興閃貸、商戶貸，報名刷卡送禮活動并領取達標權益，開通電子醫保社保卡，了解新市民政策知識等。
此外，為持續推進該行消保服務品質提升，該行聘請第三方公司開展營業網點消保服務質量監測項目，從廳堂消保硬件設施、大堂經理消保服務、柜面人員消保服務、理財經理消保服務等方面加強內部檢測，并計入分行消保考評，協助提升網點消保服務質效，全力保護金融消費者合法權益。
加強內部培訓 提高服務本領
銀行作為金融行業的重要組成部分，內部工作人員素質的高低決定著能否為消費者提供優質的服務。為了更好服務消費者，興業銀行蘭州分行制定年度消保與服務培訓計劃，從加強監管政策與案例解讀、優化培訓形式、加強消保投訴處理措施指導培訓等維度不斷提升培訓成效，通過加強培訓，不斷提高服務消費者的能力水平。
針對個人客戶員工的工作場景和常見需求，該行還通過積極開設線上線下多種類課程。線上借助“興知”APP平臺，提供《客戶投訴分類標準行內應用》《銷售過程中消費者權益保護工作解讀》《重點業務消費者權益保護典型案例解析》等貼近實務、貼近一線的培訓課程，員工可通過移動學習平臺，運用“碎片化”時間加強消保學習。線下組織開展條線層級、支行層級的多場次消保培訓，強化員工對政策制度、投訴處理技巧、合規銷售理念等的系統掌握，進一步筑牢基層業務人員消保工作基礎，不斷提升服務質量。
來源：新甘肅
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