日前，中央金融工作會議鮮明提出“加快建設金融強國”目標，強調推動中國金融高質量發展，為以中國式現代化全面推進強國建設、民族復興偉業提供有力支撐，做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融五篇大文章，明確了當前和今后一個時期金融工作的目標任務，為金融發展指明了方向。在數字時代的浪潮中，華夏銀行始終將數字化轉型與零售轉型作為全行重要的戰略轉型方向，堅持秉承“以客戶為中心”的經營理念，深化協同聯動，構建數字化客戶經營體系、打造數字化經營平臺，實施數字化客戶經營速贏項目，積極探索數字化經營的零售業務最佳實踐，為廣大用戶提供了更便捷、高效、安全的金融體驗，努力做好高質量發展“大文章”。
六大機制先行 構建數字化客戶經營體系
隨著科技的不斷演進，金融服務正經歷著一場數字化的革命。傳統金融機構的數字化轉型，為用戶帶來了更智能、個性化的服務。從智能投資咨詢到無接觸支付，數字化金融服務正在深刻改變著我們與金融互動的方式。客戶經營體系是零售業務的核心，為充分利用數字化轉型推動業務發展，2023年華夏銀行積極運用數字化手段構建客戶經營體系，并著眼快速見效速贏，全力打造零售客群經營增長第二曲線。
縱觀華夏銀行數字化客戶經營體系建設，其著力構建了零售客群多層次經營的六個機制，真正做到“兵草未動，機制先行”。
一是構建以“敏捷”為核心的總分支一體化作戰機制。形成“總行大腦+分行戰區指揮部+網點作戰單元”自上而下和自下而上的一體化、協同化敏捷隊伍，通過“跨條線融合、業技數貫通、總分支穿透”，形成新的傳導推動機制。
二是構建以“協同”為核心跨部門聯動機制。堅持“全局打法，一盤棋作戰”，打造個人、財私、普惠、信用卡中心等營銷部門以及科技、運管、計財及人力等支持部門的數字化客群經營作戰室，打破部門界限及人員職別限制，各部門協同經營，高效推進項目沖刺。
三是構建以“高效”為核心的業技數融合作戰機制。組建涵蓋業務、技術、數據人員在內的跨部門柔性團隊，實現穩態、傳統的瀑布式開發與敏捷、場景化的渠道運營模式“雙?！甭摵细咝七M。
四是構建以“智慧”為核心的數字化用例驅動經營機制。篩選數千萬客群，構建20個精準營銷模型，設計30多個客群策略用例，打造客群經營策略中樞“智慧大腦”。
五是構建以“精準”為核心的財富配置及定向推送的產品供給機制。針對財富客群細分及投資生命周期，實現根據客戶需求精準定制財富產品系列及智能投顧體系。
六是構建以“價值”為核心的“能量分+優享值”客戶積分權益“雙引擎”推送機制。圍繞兩大客層、七大客群及30個大數據用例，結合不同客群特色打造“能量分+優享值”客戶積分權益體系升級推送機制。
夯實五項底座 打造數字化經營平臺
為夯實零售客戶數字化經營速贏的數字科技底座，華夏銀行推動業技數深度融合，強化業務技術、數字技術和科技技術綜合運用，建立了擁有300多人的零售專屬科技團隊。在短短1年內，該團隊快速構建了五項技術平臺，為速贏項目成功奠定了技術基石，實現數科引擎驅動“業務發展、價值創造、客戶體驗”的加速進化。
一是構建新一代營銷中臺，將“模型引擎、營銷事件、策略管理、線索分發、渠道觸達及反饋收集”六大流程無縫融入營銷中臺，實現營銷管理線上化、客群營銷場景化、線索分發全局化、渠道觸達閉環化及效果反饋實時化。
二是打造業務驅動的“湖倉一體”數據中臺，建立源頭治理的多維業績指標體系，構建金總、存款等“黃金數據”實時指標體系，打造大額入賬、理財到期等實時事件營銷庫，完善六大維度、1000+核心標簽的精準客戶視圖。
三是打造“GBC”生態融合的零售“場景中臺”。打造企業級數字生態圈系統平臺，與產業數字金融協同，圍繞“房車學醫游購”構建涵蓋個人賬戶、電子錢包、開放權益的廣義數字賬戶體系，打造開放銀行能力輸出，實現數字客戶經營與生態引流閉環。
四是搭建全渠道觸客平臺。打通營銷類短信、手機銀行PUSH+彈窗+消息中心、客戶經理統一外呼平臺、客戶經理APP、云工作室、AI外呼、廳堂等觸客渠道，成功實現單一電銷模式發展為多渠道、多維度協同的客戶觸達體系。
五是加速建設移動端雙APP融合智能平臺。按照“主要功能合并、數據與渠道共享、積分權益互通、場景生態復用、全面融合發展”原則逐步推進雙APP全面融合，打造“場景引流+金融承接”協同獲客鏈條，提升客戶全旅程服務體驗。
組建新銳戰隊 推動數字化經營速贏項目快速見效
為推動零售數字化經營快速落地見效，華夏銀行在全行實施數字化客戶經營速贏項目。為固化提升數字化速贏客戶經營能力，華夏銀行綜合考慮實踐經驗、技術技能和行業洞察，大力培養具備全面素質的數字金融專業人才，圍繞零售速贏“業務、管理、數據”三要素打造三層培訓評估體系。通過“敏捷種子”充分激發復合型人才潛能，設計不同崗位差異化數字化能力圖譜，針對核心能力開展有針對的培訓課程，持續深化“干中學”理論+實踐培養模式。通過1年數字化經營速贏項目實施，全行培養了700多名管理、營銷及數據分析人才，成功組建保證速贏項目落地見效的新銳戰隊。與此同時，加快成立數字化直營、手機銀行運營及生態運營三支團隊，全面增強數字化速贏戰斗力，擴大速贏戰果。
速贏項目推進1年來，全行零售數字化精準營銷能力有了顯著提升，上線30+大數據用例進行差異化客群經營，與對照組相比，用例組的客均資產總量提升超30%，重點客群總資產提升量超700億元，引領推動華夏銀行零售業務實現了快速穩健發展。
在數字化經營工作中華夏銀行始終堅持以客戶為中心，精細化開展客戶洞察，差異化深耕客戶經營模式，積極探索客戶全生命周期旅程管理，切實為客戶提供便捷、高效的金融服務。系統性分析全行數據資產，構建客戶全景視圖及標簽體系，從中挖掘客戶潛在需求點，根據不同客戶特點制定差異化運營策略，“投其所好”為客戶配置活動、產品、渠道等；注重線上場景運營，打通客戶服務“最后一公里”。著力將手機銀行打造成零售銷售主渠道及零售品牌價值承載器，持續提升“好快、好用、好看、好惠、好玩”體驗；構建“手機銀行、微信銀行、客戶經理APP、云工作室”移動營銷矩陣，打造“智慧大腦+全渠道輻射”的客戶觸達體系；做優積分權益體系，延伸客戶服務觸角。推出“低碳出行挑戰賽、元氣‘薪’期三”等熱門活動，組織開展“大美華夏”消費季活動，將服務觸角延伸至客戶衣食住行等各類生活場景中，為客戶提供更加貼心的服務。
數字經濟的崛起不僅改變了傳統產業的運營方式，也帶來了全球性的經濟變革。對數字化技術的不斷創新和應用將進一步塑造未來經濟的面貌，零售數字化轉型任重道遠，還將面臨更新的機遇與挑戰。
下一步，華夏銀行將在國家政策的引領推動下，立足“全國性股份制銀行”和“北京的銀行”雙定位，強化使命擔當，持續深入探索數字化經營新模式、新體系，持續推出數字化轉型新成果，持續提升客戶服務體驗，做百姓身邊的“貼心銀行”，滿足群眾“追求美好生活”而日益增長的金融需求，為金融高質量發展貢獻華夏力量。
（來源：中國網財經）
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