養(yǎng)老金融是中央金融工作會議明確提出要做好的五篇大文章之一。近年來，北京農(nóng)商銀行緊跟人口老齡化國家戰(zhàn)略，優(yōu)化養(yǎng)老客戶金融服務(wù)，積極探索和創(chuàng)新適合現(xiàn)實(shí)需求的養(yǎng)老金融發(fā)展模式，持續(xù)提升養(yǎng)老金融綜合化服務(wù)能力，逐步構(gòu)建起特色養(yǎng)老金融服務(wù)體系。
把服務(wù)窗口搬到“家門口”
做好養(yǎng)老金融服務(wù)，需要關(guān)注老年人所需所求，化解老年人所煩所憂。
“我行已為全市341個街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立‘一對一’的養(yǎng)老金融專屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為老年客戶日常服務(wù)配備專屬客戶經(jīng)理;全部營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無障礙通道、低位柜臺、愛心座椅和愛心窗口。”北京農(nóng)商銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該行在重點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置“老年人專座”“民政社保業(yè)務(wù)綠色通道”，全面優(yōu)化養(yǎng)老助殘等民政社保業(yè)務(wù)處理流程，切實(shí)提升老年客戶服務(wù)體驗(yàn)。
為破解養(yǎng)老金融服務(wù)“最后一公里”問題，北京農(nóng)商銀行創(chuàng)新“鄉(xiāng)村金融便利店”等輕型渠道，將金融服務(wù)送進(jìn)1000多個郊區(qū)行政村，讓老年人等行動不便的普惠金融重點(diǎn)服務(wù)對象“足不出村”即能享受便捷的金融服務(wù)。
上述負(fù)責(zé)人表示，除此之外，北京農(nóng)商銀行還著力打造“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)+金融驛站”的聯(lián)合服務(wù)模式，將養(yǎng)老驛站發(fā)展成為社區(qū)金融服務(wù)基站，配套制定“金融驛站”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，布放操作簡潔、業(yè)務(wù)種類齊全的自助終端，方便老年人就近辦理，并配備專屬工作人員定期駐點(diǎn)。同時在手機(jī)銀行提供關(guān)懷版服務(wù)，設(shè)立專屬敬老頻道，形成線上線下一體化養(yǎng)老服務(wù)體系。
智能服務(wù)助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”
線下服務(wù)注重區(qū)域間的均等化，線上服務(wù)更需關(guān)注如何彌補(bǔ)銀發(fā)人群的“數(shù)字鴻溝”。
對此，北京農(nóng)商銀行加強(qiáng)推進(jìn)手機(jī)銀行、自助渠道等系統(tǒng)的適老化改造升級工作，目前已經(jīng)形成基礎(chǔ)的關(guān)懷版本，并推出智能語音模式，實(shí)現(xiàn)語音錄入與語音播報功能。
如線上渠道增加醫(yī)療板塊和養(yǎng)老金融內(nèi)容，在智能柜員機(jī)、自助終端等實(shí)物領(lǐng)取機(jī)上推出養(yǎng)老助殘卡相關(guān)功能，“鳳凰智付”接入18個線上綜合養(yǎng)老服務(wù)平臺，支持受理金融賬戶、養(yǎng)老積分、養(yǎng)老券，有效解決了老人護(hù)理補(bǔ)貼、養(yǎng)老券消費(fèi)場景不足的訴求。
“對于部分老年人因行動不便無法前往銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的困擾，我行推出視頻銀行，解決傳統(tǒng)上門核實(shí)流程中地域限制等制約因素。”北京農(nóng)商銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，視頻銀行上線委托代辦信息核實(shí)、憑證激活、密碼重置等功能，無需注冊即可通過手機(jī)銀行發(fā)起與客服人員的實(shí)時視頻通話，借助科技手段有效識別客戶身份，提供在線激活、掛失委托代辦等服務(wù)，有效解決行動不便老年人居家辦理業(yè)務(wù)難題，提升老年客戶移動金融服務(wù)的獲得感、幸福感與安全感。
“金色時光”品牌暖身“夕陽紅”
“作為一家扎根首都72年的‘高齡’銀行，在北京農(nóng)商銀行個人客戶中老年客群占比很高。”北京農(nóng)商銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為此，該行創(chuàng)新打造“金色時光”金融產(chǎn)品與服務(wù)品牌，切實(shí)滿足老年客戶群注重存款安全保障、收益穩(wěn)定、資金使用靈活等金融需求。
自2016年起，北京農(nóng)商銀行連續(xù)7年開展“金色時光社區(qū)行”宣傳活動，惠及北京市300余家街道、6000余家社區(qū)，持續(xù)推動養(yǎng)老金融服務(wù)深入基層、深入社區(qū)，重點(diǎn)針對老年客群開展金融安全知識普及與金融風(fēng)險提示，幫助老年客戶掌握更豐富的金融知識，不斷提升防范詐騙風(fēng)險意識。
同時，該行構(gòu)建起網(wǎng)絡(luò)社群宣傳體系，將網(wǎng)絡(luò)社群打造成集養(yǎng)老助殘卡福利宣傳、特色金融服務(wù)宣傳、金融知識普及等為一體的特色化線上交流平臺，累計(jì)舉辦“金色時光社區(qū)行”宣傳活動超4.37萬場。
下一步，北京農(nóng)商銀行將堅(jiān)持扎根北京、金融為民，持續(xù)打磨養(yǎng)老金融服務(wù)體系，著力提升智慧養(yǎng)老服務(wù)能力，為老年客戶提供更有深度、更有溫度的金融服務(wù)，為做好“養(yǎng)老金融”這篇大文章做出新的貢獻(xiàn)。
（來源：農(nóng)村金融時報）
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