“工行開戶效率真高，為你們點(diǎn)贊。”辦完企業(yè)簡易賬戶開戶后，某企業(yè)財務(wù)負(fù)責(zé)人劉先生高興地說。針對企業(yè)開戶流程復(fù)雜、開戶時間長等服務(wù)痛點(diǎn)，近幾年，工商銀行北京市分行在中國人民銀行營業(yè)管理部指導(dǎo)下，認(rèn)真踐行“優(yōu)化營商環(huán)境、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)”理念，聚焦“客戶足不出戶完成預(yù)約”和“客戶最多跑一次”服務(wù)目標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化賬戶開戶 流程，做好專人專柜專線服務(wù)，有效助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
針對“客戶足不出戶完成預(yù)約”目標(biāo)，該行積極應(yīng)用科技手段，便利客戶服務(wù)預(yù)約，實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行、E窗通、微信公眾號等多渠道方式預(yù)約，全面提升客戶體驗(yàn)。針對簡易開戶辦理，該行積極探索服務(wù)新模式，在依法合規(guī)、有效防控風(fēng)險的前提下，持續(xù)精簡開戶資料、盡調(diào)流程，開通工商注冊信息掃碼錄入、賬戶靚號選擇等功能，成功實(shí)現(xiàn)賬戶備案后置；通過發(fā)送加密郵件、郵寄掛號信等方式，使企業(yè)無需在網(wǎng)點(diǎn)等待備案結(jié)果，進(jìn)一步縮短辦理時間。針對“客戶最多跑一次”服務(wù)目標(biāo)，在系統(tǒng)內(nèi)及同業(yè)率先實(shí)現(xiàn)銀行上門盡調(diào)與上門服務(wù)相結(jié)合，客戶不用到網(wǎng)點(diǎn)就可完成簡易賬戶升級。同時，該行積極提升專業(yè)化、一站式服務(wù)水平，通過實(shí)施“專人、專柜、專線”賬戶服務(wù)，即網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置小微企業(yè)綠色服務(wù)專柜，專崗為客戶提供賬戶服務(wù)，專人接聽和解答客戶賬戶服務(wù)需求，確保客戶獲得“專業(yè)化、專屬化、專家化”體驗(yàn)，讓小微企業(yè)優(yōu)先服務(wù)落到實(shí)處。
為切實(shí)解決小微企業(yè)開戶痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，讓更多企業(yè)客戶享受流程優(yōu)化服務(wù)，工行北京分行壓實(shí)責(zé)任落實(shí)、做好服務(wù)保障，積極開展“行長走流程”制，要求支行行長和主管行長體驗(yàn)開戶流程并提出改進(jìn)建議、落實(shí)整改；通過建章立制、統(tǒng)一管理、規(guī)范服務(wù)、明確崗位職責(zé)等手段，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)模式、改進(jìn)客戶體驗(yàn)；制定客戶告知與承諾書，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時限、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，在網(wǎng)點(diǎn)布放宣傳海報和綠色通道標(biāo)識，積極宣傳落實(shí)企業(yè)開戶“不設(shè)門檻、不收費(fèi)用、不捆綁銷售”承諾，確保惠民利企政策“看得見，用得到”。
在持續(xù)提升企業(yè)賬戶服務(wù)水平的同時，工行北京分行始終秉持審慎的風(fēng)控合規(guī)理念，通過制定單位結(jié)算賬戶分級分類管理操作指引，在開戶準(zhǔn)入、存續(xù)期及賬戶治理等領(lǐng)域開展針對性管理，按照賬戶風(fēng)險分級機(jī)制，明確各等級賬戶支付限額與調(diào)整機(jī)制等手段，徹底解決賬戶管理“一刀切”問題，既有效提升了企業(yè)客戶服務(wù)水平，又很好地滿足了風(fēng)險管理要求，實(shí)現(xiàn)了銀行賬戶服務(wù)質(zhì)效和群眾滿意度“雙提升”，賬戶服務(wù)投訴和涉案賬戶“雙下降”。
為小微企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)，改進(jìn)提升永遠(yuǎn)在路上。工行北京分行將進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)、練好內(nèi)功，以更專業(yè)的業(yè)務(wù)能力、更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)、更嚴(yán)密的風(fēng)控管理、更穩(wěn)健的系統(tǒng)運(yùn)營，持續(xù)推進(jìn)企業(yè)賬戶服務(wù)提升，為打造良好營商環(huán)境、支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)工行力量！
