據最新公布的第七次全國人口普查數據顯示，我國60歲及以上人口超過2.6億人，占比18.7%。而老年人在互聯網用戶中的占比僅為6.7%，老年人面臨的“數字難題”問題日益凸顯。為切實提升老年人智能金融服務體驗，陜西銀保監局積極貫徹落實國家相關文件精神，通過細化配套實施方案、召開機構座談會等方式指導轄區銀行保險機構多措并舉，推出各具特色的貼心金融服務。
聚焦服務痛點，優化服務流程。今年以來，陜西銀保監局轄內眾多銀行、保險機構根據老年人金融服務需求，不斷提升服務水平。西安銀行發揮法人機構優勢，針對老年人日常生活中經常使用的存折無法在ATM自助終端取款的痛點，開展全行ATM適老化改造，并于4月17日推出ATM機存折預約取款業務。目前，該業務可在西安銀行所有網點ATM機應用，不僅讓老年人取款更加快捷，還大大緩解了老年客戶辦理養老金、退休金支取等高頻事項排隊時間長等問題。與此同時，郵政儲蓄銀行陜西省分行通過開設“尊長專線”形式，讓60歲以上的老年人只需撥打郵儲銀行熱線便可直接接通人工服務，無需語音等待和按鍵操作。
為提供有溫度的品質服務，我省銀行保險機構在保留大多數老年人熟悉的傳統金融服務方式的同時，還充分考慮和保障了在智能技術應用方面遇到困難的老年人的基本需求。各行根據不同年齡老年人的使用習慣和實際需求，不斷完善智能化應用程序，開發對應使用模式，持續降低使用門檻，讓老年人能用、會用、敢用、想用。如西安銀行推出AI數字員工轉賬功能，老年人通過與數字員工視頻對話即可完成轉賬，減少手動輸入，切實解決老年人“看不清、找不到、打字難”問題；工商銀行陜西省分行推出老年客戶專屬服務，針對老年人偏愛存折介質及人工服務的特點，提供渠道暢通、優先級高的支付結算服務；中國人壽陜西省分公司推出“空中客服”遠程視頻服務，老年客戶無需出門，僅通過一對一可視化、可交互的服務通道即可辦理業務……
在提供暖心服務的同時，各銀行保險機構還持續加大金融知識宣傳教育資源投入，結合老年人金融消費習慣制作有針對性的宣傳資料，幫助他們提高運用智能技術的能力和水平。如工商銀行陜西省分行將融安e信“電信欺詐”模塊移植至手機銀行幸福生活版（老年客群專版），協助老年客戶預判、防范詐騙風險；招商銀行西安分行則針對老年人日常生活涉及的高頻金融需求，制作簡易使用手冊和視頻教程，以便于老年客戶快速學習、輕松上手等。
下一步，陜西銀保監局還將積極探索制定解決老年人運用智能技術困難的服務標準，指導轄區銀行保險機構推動線上線下服務高效協同，力爭讓更多老年人享受到便捷、高效的智能化服務。
